Bir zamanlar müşterilerin algılarına hükmeden markalar, yeni koşullar ile zihinleri okumak ve müşterisinin arzularına birebir hitap etmek durumunda kaldı!
Eski Gerçek: Müşteriler, pazarlama stratejinizin merkezinde yer almalıdır.
Yeni Gerçek: Müşteriler, müşteri yolculuğunuzun merkezinde yer almalıdır.
Müşterilerle etkileşim kurmak, politika, kuruluş şemaları, teknolojiler veya coğrafya gibi nedenlerle çoğu zaman zordur.
Tüm şirketin bunları bütünsel olarak bildiğini varsayan müşteriden bu iç kopukluklar nasıl gizlenebilir?
Pazarlama, genellikle müşteri ile olan ilişkinin yalnızca başlangıcıdır. Örneğin markalar, B2C bağlamında bir satış gerçekleştirmek ve daha sonra bunu yukarı ve çapraz satışa dönüştürmek için müşteriyi elde tutmaya çalışıyor
Pazarlama, tam bir uçtan uca yolculuk olarak görülmeli ve noktaları birleştirerek ilerlenmelidir.
Yeniden yapılanmanın tüm sorunları çözeceği algısı doğru değildir. Müşterilerin ihtiyaçlarına objektif olarak uyum sağlamanın doğru yollarını bulmak için işletim modeline dikkatlice bakmak ve süreçleri, teknolojileri, yetenekleri, veri modellerini ve KPI[1]‘ları göz önünde bulundurmak ve ardından buna göre değişimi yönlendirmek çok daha önemlidir.
Eski Gerçek: Müşteri ilişkileri önemlidir.
Yeni Gerçek: Müşteri ilişkileri, yapının temel taşıdır.
Müşterilerle güvene dayalı ilişkiler kurmanın hayati önem taşıdığını hatırlatmaya gerek dahi yok! Örneğin, bir marka bilinirliği vaadi verilir ve ardından bu vaadi yerine getirmek için ürün, hizmet ve müşteri deneyimi gibi unsurlar göz önünde bulundurularak çalışmalar gerçekleştirilir.
Durum ne olursa olsun, güven ve dürüstlük pazar ivmesini yönlendirmek için esastır.
B2B[2] organizasyonlarındaki satış ve pazarlama liderleri için, çevrim içi etkileşimlerin yeni dünyasında cazibeye daha fazla ve bir gider hesabına daha az dayanan bir dünyada; ilişkileri yönlendirmeye en uygun kişileri belirlemek için yeteneklerin ciddi bir şekilde yeniden düzenlenmesini gerektirdi.
B2C[3] bağlamındaki güven de muazzam bir rol oynar. Bir şirket ve tüketici arasındaki değer alışverişinin temelidir.
Şirketler, tüketicilerin rızasıyla elde ettikleri kişisel verilere giderek daha fazla güvenirken, yalnızca tüketici gizliliğine ilişkin düzenlemelere uymak ve verilerin güvenliğini sağlamakla kalmayıp, aynı zamanda daha fazla sadakat ve farklılaşma inşa etme fırsatına da sahipler.
Gizlilik kontrolleri için şeffaf arayüzler, tüketiciler, şirketlerle neyi paylaşmayı kabul ettiklerini bilirlerse daha iyi seçimler yapabilirler ve netlik daha derin bir güveni besleyecektir.
İçgörüler, çözümler, güven temeli ve müşteri ihtiyaçlarını dinleyerek hareket eden markalar elbette müşterileri tarafından ödüllendirilecektir.
[1] Key Performance Indicator (Temel Performans Göstergesi)
[2] İşletmeden işletmeye
[3] Doğrudan veya işletmeden tüketiciye
